Ticket Pipeline

Hva er en ticket pipeline – og hvordan gjør den jobben enklere?

En ticket pipeline er en strukturert prosess som styrer hvordan kundehenvendelser håndteres fra de ankommer til de er løst. Alle saker får en unik ID og går gjennom faste stadier: registrering, kategorisering, tildeling, behandling og avslutning. Dette gir deg oversikt over alle åpne saker, mulighet til å prioritere basert på alvorlighetsgrad, og sikrer at ingenting glipper mellom stolene. HubSpot Service Hub har innebygd ticket-system som automatiserer mye av flyten, men prinsippet fungerer i alle support-systemer. Fordelen er at både kunden og teamet ditt vet hvor saken står til enhver tid, og at du kan måle hvor lang tid ulike typer problemer tar å løse. Dette gir bedre planlegging og mer realistiske forventninger.

Slik bygger du en ticket pipeline som leverer resultater

Start med å definere de ulike stadiene en sak skal gjennom – typisk innmelding, første vurdering, tildeling til riktig person, aktiv behandling og lukking. Sett opp automatiske regler for å kategorisere og prioritere saker basert på innhold eller avsender. Bruk maler for vanlige svar, men sørg for at de kan tilpasses hver enkelt situasjon. Implementer eskaleringsregler som automatisk flytter saker videre hvis de ikke blir håndtert innen fastsatt tid. Mål og rapporter på nøkkeltall som gjennomsnittlig løsningstid, kundetilfredshet og antall saker per kategori. Test systemet ved å følge noen saker helt gjennom prosessen – ser du flaskehalser eller unødvendige steg som kan forbedres? Juster rutinene basert på erfaring og tilbakemelding fra både team og kunder.

Eksempel

Tenk deg et norsk IT-selskap som innfører ticket pipeline for kundesupport. Alle henvendelser får automatisk prioritet basert på om det gjelder kritiske systemer eller vanlige spørsmål. Hastesaker sendes direkte til seniorløsere, mens enkle spørsmål løses av førstelinje-support. Etter tre måneder har selskapet redusert gjennomsnittlig løsningstid, og kundetilfredsheten har økt betydelig fordi alle vet hva som skjer med saken sin.