Selvbetjeningsportal

Hva er en selvbetjeningsportal, og hvorfor gir det verdi?

Med en digital selvbetjeningsportal får både kunder og ansatte kontroll på egne oppgaver. Typiske eksempler er å endre kontaktinformasjon, hente ut fakturaer, bestille varer, spore leveranser eller finne svar på ofte stilte spørsmål. Dette gir brukerne rask tilgang til løsninger, akkurat når behovet oppstår – uten å måtte kontakte support på telefon eller e-post. For deg som bedrift betyr det mindre trykk på kundeservice, lavere kostnader og høyere kundetilfredshet. En godt utformet portal gjør det enkelt å navigere, og sørger for at flest mulig løser ting selv på første forsøk. HubSpot Service Hub gir for eksempel mulighet til å bygge kunnskapsbaser og selvbetjeningsløsninger som kan kobles mot kundeservice for de sakene som ikke lar seg løse digitalt.

Hvordan lykkes – og ett grep du kan teste

Start med å kartlegge hvilke spørsmål og oppgaver som opptar flest kunder. Prioriter funksjoner som gir størst gevinst for både kunde og bedrift, som å endre abonnement eller hente ut dokumenter. Sørg for at portalen er enkel å bruke på mobil, og at tekstene er forståelige for alle. Legg gjerne inn en søkefunksjon og tydelige veier videre om brukeren står fast. Test løsningen på ekte kunder før lansering – små justeringer kan ofte doble bruken. Det viktigste er å gjøre det lett å løse de mest vanlige oppgavene selv. Du kan starte i det små: Sett opp en enkel «Min side» hvor kundene kan oppdatere kontaktinformasjon. Mål hvor mange som bruker løsningen, og be om tilbakemeldinger – så kan du bygge videre ut fra det.

Eksempel:

Tenk deg et norsk bredbåndsselskap som lanserer en selvbetjeningsportal der kundene kan bytte abonnement, se faktura, melde inn feil eller bestille ekstrautstyr. Etter kort tid ser selskapet at  majoriteten av alle henvendelser om faktura og abonnement nå løses i portalen, uten at kundeservice må kontaktes. Kundene sparer tid, og bedriften frigjør ressurser til de sakene som faktisk krever personlig oppfølging.