Average Handle Time (AHT)

Hva er AHT – og hvorfor må du følge med på det?

Average Handle Time (AHT) beregner gjennomsnittlig tid brukt på hver kundeinteraksjon, inkludert samtale, e-postkorrespondanse og eventuell etterarbeid. Dette gir deg innsikt i hvor effektivt teamet jobber og hvor lang tid ulike typer saker krever. AHT hjelper deg å planlegge bemanning, sette realistiske forventninger til kundene og identifisere områder hvor prosessene kan forbedres. HubSpot Service Hub sporer automatisk AHT på tvers av alle kanaler og gir deg oversikt over utvikling over tid. Lavere AHT kan bety bedre effektivitet, men det kan også indikere at sakene ikke blir grundig nok behandlet. Målet er å finne den riktige balansen mellom hastighet og kvalitet som gir fornøyde kunder og bærekraftig drift.

Slik optimaliserer du AHT uten å ofre kvaliteten

Start med å analysere hvilke typer saker som tar lengst tid, og se om det finnes mønstre du kan forbedre. Lag standardiserte svar og arbeidsflyter for vanlige spørsmål, slik at ansatte bruker mindre tid på rutineoppgaver. Sørg for at teamet har lett tilgang til informasjon og verktøy de trenger for å løse problemene raskt. Invester i opplæring som gjør ansatte mer effektive på komplekse saker. Bruk automatisering der det er mulig, for eksempel til å kategorisere henvendelser eller sende standard kvitteringer. Mål både AHT og kundetilfredshet parallelt – hvis AHT synker men CSAT også faller, jobber du for fort. Test ved å sammenligne AHT mellom ulike ansatte eller team, og del best practice fra de som kombinerer lav behandlingstid med høy kvalitet.

Eksempel

Tenk deg et norsk telekomselskap som oppdager at AHT for tekniske problemer er 45 minutter i snitt. Ved å lage en hurtigguide for vanlige feilsøkingstrinn og gi support-teamet bedre verktøy for fjernstyring, reduserer de AHT minutter samtidig som kundetilfredsheten øker fordi problemene løses på første forsøk oftere.