Single Customer View

Hva er single customer view og hvorfor gir det bedre kundeopplevelser?

Single customer view – eller helhetlig kundeprofil – betyr at du samler inn og kobler sammen all informasjon om en kunde på ett sted. I praksis handler det om å bryte ned siloer mellom systemer, slik at alle i bedriften jobber ut fra samme kundebilde. Du vet hva kunden har kjøpt, hvilke henvendelser de har hatt, hvilke nyhetsbrev de har åpnet, og hvilke problemer de har meldt inn – uavhengig av kanal. Det gjør det enklere å yte personlig service, tilpasse tilbud og prioritere innsats der det har størst effekt. For deg som leder gir det bedre grunnlag for prioriteringer og målrettede tiltak, fordi du ser hele kundereisen – ikke bare fragmenter.

Hvordan bygger du en helhetlig kundeprofil i praksis?

Start med å kartlegge hvilke systemer som inneholder kundedata: CRM, nettbutikk, kundeservice, e-post og eventuelt andre løsninger. Moderne CRM-systemer som HubSpot gjør det mulig å samle data fra flere kilder, ofte gjennom integrasjoner eller API-er. Det viktigste er å sikre at informasjonen er oppdatert og lett tilgjengelig for alle som har kundekontakt, enten det er salg, kundeservice eller markedsføring. Definer hvilke data som er viktigst for ulike roller – for eksempel behov for kjøpshistorikk i salg, eller supporthistorikk for kundeservice. Når alle ser samme informasjon, kan dere jobbe samlet for å løse kundens utfordringer og gripe muligheter til mersalg eller lojalitetstiltak. Prøv gjerne å koble sammen to datasystemer denne uken, og se hvordan det påvirker samarbeidet internt.

Eksempel:

Tenk deg en norsk nettbutikk for sykkelutstyr som samler kjøpshistorikk, e-postdialog og supportsaker i ett CRM-system. Når en kunde ringer om en defekt sykkel, ser kundeservice hvilket produkt kunden har kjøpt, hvilke e-poster som er sendt, og eventuelle tidligere henvendelser – på ett skjermbilde. Kundeservice kan dermed umiddelbart foreslå riktig løsning uten å be kunden gjenta informasjon.