Frafall av kunder (churn)

Hvorfor skjer frafall av kunder, og hvorfor bør du bry deg?

Høyt kundefrafall betyr at du taper både inntekt og framtidige muligheter. Kunder slutter ofte fordi de ikke opplever nok verdi, får dårlig oppfølging eller finner bedre alternativer. Andre ganger skyldes det endrede behov, pris eller rett og slett at kunden glemmer deg. Det kan være fristende å fokusere på nykundesalg, men lojalitet koster mindre enn rekruttering. Måler du jevnlig churn-rate – altså hvor mange prosent av kundene som forsvinner i løpet av en periode – ser du tidlig om noe må justeres. HubSpot Service Hub gir deg gode rapporter på dette, men du kan også følge opp manuelt i regneark hvis du ikke har systemstøtte.

Hvordan kan du redusere churn i praksis?

Det viktigste er å forstå faresignalene. Kunder som bruker tjenesten mindre, slutter å svare på e-post, eller gir negativ tilbakemelding, står i faresonen for å forsvinne. Her gjelder det å følge opp tidlig med personlig kontakt og stille åpne spørsmål. En god onboarding-prosess hjelper kundene raskt i gang, mens jevnlig oppfølging holder relasjonen varm. Bruk gjerne automatiserte undersøkelser og segmentert kommunikasjon for å fange opp misnøye før den blir til oppsigelse. Husk at små, relevante grep kan ha stor effekt – som å tilby opplæring, enklere tilgang på support eller skreddersydde tilbud. Test gjerne ut én ting allerede denne måneden, for eksempel å ringe alle kunder som har vært inaktive siste kvartal.

Eksempel:

Tenk deg en norsk abonnementstjeneste som oppdager at mange kunder forlater tjenesten etter tre måneder. De setter opp varsling i HubSpot når en kunde har vært inaktiv i to uker, og følger opp med en personlig e-post og tilbud om gratis veiledning. Etter seks måneder har frafallet sunket betydelig, og flere kunder blir værende lenger.