Frafall av kunder (churn)

Prosessen hvor eksisterende kunder slutter å bruke en bedrifts produkter eller tjenester, ofte målt som en prosentandel av kundebasen over en spesifik tidsperiode.

Frafall av kunder påvirker direkte bedriftens inntektsvekst og lønnsomhet, da det er dyrere å skaffe nye kunder enn å beholde eksisterende. Årsakene til frafall varierer fra dårlig kundeopplevelse og manglende verdi til konkurransepress og endrede behov. Proaktiv frafallsanalyse identifiserer risikosignaler som redusert produktbruk, negativ feedback eller manglende engasjement, slik at targeted retention-tiltak kan iverksettes.

Effektive strategier for å redusere frafall inkluderer forbedret onboarding, customer success-programmer, personalisert kommunikasjon og kontinuerlig verdiskapning gjennom hele kundeforholdet.

Eksempel:

En abonnements-app reduserer månedlig frafall fra 8% til 3% ved å implementere prediktiv analyse som identifiserer inaktive brukere og automatisk sender personaliserte reengagement-kampanjer med spesielle tilbud.