Help Desk

Hva gjør et help desk nyttig?
Et help desk er navet for all IT-support, enten du har fem eller fem hundre ansatte. Når noen får tekniske problemer eller spørsmål, sender de saken inn til help desk. Systemet tar imot, sorterer og prioriterer – så ingenting blir glemt. Moderne løsninger gir deg mer enn bare en innboks: Du kan følge med på status, se tidligere saker og få automatiske påminnelser. Mange help desk-løsninger tilbyr selvbetjening, slik at brukere kan finne svar selv via en kunnskapsbase eller løse enkle oppgaver som å tilbakestille passord. Det gir raskere løsning for dem som vil hjelpe seg selv, og mer tid for IT-teamet til å håndtere komplekse utfordringer. For deg som vil gjøre det enda enklere, kan funksjonen knyttes til CRM-systemer som HubSpot, slik at du også får historikk og innsikt om brukeren rett i saken.

Slik får du mest ut av help desk
Målet med help desk er ikke bare å logge saker, men å løse dem raskt og forutsigbart. Når du setter opp et system, bør du kartlegge de vanligste henvendelsene og lage enkle maler for svar på typiske spørsmål. Automatisering spiller en viktig rolle – for eksempel kan saker som gjelder kritiske feil sendes direkte til erfarne teknikere, mens mindre saker legges i kø eller løses med et standardsvar. Sett tydelige frister for respons og løsning (SLA – serviceavtale) slik at alle vet hva de kan forvente. Ikke glem rapportering: Gode help desk-løsninger gir oversikt over hvor mange saker som lukkes, hvor lang tid det tar og hvor det oppstår flaskehalser. Da ser du hvor skoen trykker, og kan forbedre prosessen over tid.

Eksempel:

Tenk deg et mellomstort regnskapsbyrå som ofte fikk de samme IT-spørsmålene fra ansatte. Etter å ha innført help desk med kunnskapsbase, kunne de fleste ansatte finne svarene selv – for eksempel på hvordan man kobler til  WIFI eller får tilgang til lisenser. Mer alvorlige saker ble automatisk prioritert og sendt til riktig tekniker.