Onboarding-prosess

Slik skaper du en onboarding-prosess som gir resultater

Onboarding handler om å ta nye kunder eller brukere trygt gjennom de første stegene fra kjøp til faktisk bruk. Målet er at de raskt forstår hvordan produktet fungerer og hvordan det løser deres behov. En god onboarding-prosess er strukturert, men fleksibel. Den gir nødvendig informasjon i riktig rekkefølge, uten å overvelde. Typiske elementer er velkomstmail, korte introduksjonsvideoer, steg-for-steg guider og mulighet for personlig hjelp. Å hjelpe brukeren til sitt første «aha-øyeblikk» – når de merker verdien i hverdagen – er selve nøkkelen. Dette reduserer risikoen for misforståelser, frustrasjon og at kunden faller fra i startfasen.

Hvordan lykkes du med onboarding i praksis?

Start med å kartlegge hvilke steg kunden må gjennom for å få fullt utbytte. Prioriter det viktigste først, for eksempel å opprette konto, legge til første prosjekt eller koble til nødvendige systemer. Del opp onboarding i små, håndterbare oppgaver, og forklar hvert steg tydelig. Bruk gjerne flere kanaler: automatiserte e-poster, hjelpesenter, chat eller korte videoer. Personlig oppfølging – for eksempel en telefon etter én uke – gir ekstra trygghet. Moderne CRM-systemer som HubSpot har egne moduler for onboarding, slik at du kan automatisere deler av prosessen og følge opp fremdrift. Husk å samle inn tilbakemeldinger underveis. Da kan du løpende gjøre prosessen enda bedre for fremtidige brukere.

Eksempel

Tenk deg en norsk programvareleverandør som tidligere sendte ut en lang brukermanual når nye kunder registrerte seg. Mange ga opp før de hadde kommet i gang. Da de byttet til en onboarding-prosess med korte e-poster, videoer og personlig oppfølging etter noen dager, opplevde de færre supporthenvendelser og at flere tok i bruk hele løsningen. I