CSAT (Customer Satisfaction Score)

Hva er CSAT – og hvorfor bør du måle det?

Customer Satisfaction Score (CSAT) måler kundetilfredshet gjennom enkle spørsmål som sendes etter en serviceinteraksjon. Kunden får typisk valg mellom svært misfornøyd og svært fornøyd på en skala fra 1 til 5. CSAT-skåren beregnes som andelen fornøyde kunder (de som svarer 4 eller 5) av alle som svarer. Dette gir deg umiddelbar tilbakemelding på kvaliteten av den servicen du leverte, og lar deg identifisere både sterke og svake områder. HubSpot Service Hub kan automatisk sende CSAT-undersøkelser etter at en sak lukkes, og gir deg oversikt over utviklingen over tid. Fordelen med CSAT er at det er enkelt å forstå, lett å sammenligne mellom perioder eller team, og gir deg konkrete data å jobbe med for å forbedre kundeopplevelsen.

Slik bruker du CSAT til å forbedre servicen

Start med å sende korte CSAT-undersøkelser etter avsluttede kundesamtaler eller løste saker – hold dem enkle med maksimalt tre spørsmål. Analyser resultatene jevnlig og se etter mønstre: Er det visse typer saker eller spesielle ansatte som konsekvent får lav eller høy score? Bruk tilbakemeldingene til å identifisere konkrete forbedringsområder og følg opp med målrettede tiltak. Sett mål for CSAT-score og følg utviklingen måned for måned. Når du får lav score, ta kontakt med kunden for å forstå hva som gikk galt og hvordan det kan rettes opp. Del resultatene med teamet og bruk dem til å forbedre rutiner, opplæring eller systemstøtte. Test gjerne ved å sammenligne CSAT-score før og etter endringer du gjør i serviceprosessene.

Eksempel

Tenk deg et norsk IT-støttefirma som begynner å måle CSAT etter alle supportsamtaler. De oppdager at kunder som får hjelp via telefon er mer fornøyde enn de som bruker e-post-support. Selskapet utvider telefonsupportens åpningstider og reduserer e-post-køen. Etter tre måneder stiger CSAT-scoren, og de får markant færre klager og gjentatte henvendelser om samme problem.