Customer Health Score

Hva er customer health score – og hvorfor bør du bruke det?

Customer health score er et enkelt tall som gir deg oversikt over hvor sannsynlig det er at en kunde forblir hos deg. Poengsummen settes sammen av flere faktorer: hvor ofte kunden bruker tjenesten din, hvor aktiv de er, hvordan de bruker ulike funksjoner, og hvor ofte de tar kontakt med kundeservice. I tillegg teller det inn om de betaler i tide, deltar på webinarer eller gir tilbakemeldinger. Målet er å oppdage tidlige tegn på at en kunde er på vei bort, slik at du kan gripe inn før det er for sent.

Slik fungerer det i praksis

Du bestemmer selv hvilke datapunkter som er viktige for din bedrift. Har du en abonnementsbasert tjeneste, kan du for eksempel vekte bruk av sentrale funksjoner høyere enn hvor mange ganger kunden logger inn. Eller kanskje det viktigste for deg er at kunden oppgraderer eller anbefaler deg videre. I CRM-verktøy som HubSpot kan du sette opp automatiske regler som gir poeng for ulike aktiviteter – og trekker fra poeng hvis kunden for eksempel ikke har vært innlogget på lenge. Når du har dette på plass, kan du bruke score til å prioritere oppfølging fra kundeservice eller salgsavdelingen. Test gjerne ut å kontakte kunder med lav score og se hvordan det påvirker lojaliteten.

Eksempel

Tenk deg en norsk programvareleverandør som ønsker bedre kontroll over kundefrafall. De setter opp en enkel modell der kundene får poeng for månedlig innlogging, bruk av nye funksjoner og deltakelse på digitale kurs. Hvis en kunde får under 50 poeng, blir det automatisk sendt en påminnelse til kundeserviceteamet om å følge opp. Etter seks måneder ser de at færre kunder faller fra, og kundetilfredsheten øker fordi flere opplever personlig oppfølging.