Net Promoter Score (NPS)

Måltall som indikerer kundelojalitet basert på sannsynligheten for at kunden vil anbefale bedriften til andre.

Net Promoter Score (NPS) er en standardisert metode for å måle kundetilfredshet og lojalitet ved å stille ett enkelt spørsmål: "På en skala fra 0-10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vårt selskap/produkt/tjeneste til en venn eller kollega?" Svarene kategoriseres i Promotører (9-10), Passive (7-8) og Kritikere (0-6). NPS beregnes ved å trekke prosentandelen Kritikere fra prosentandelen Promotører, og resultatet er et tall mellom -100 og 100.

Eksempel:

Et hotell sendte ut en NPS-undersøkelse til 1000 gjester etter deres opphold. Av disse ga 600 en score på 9-10 (Promotører), 300 ga 7-8 (Passive), og 100 ga 0-6 (Kritikere). Hotellets NPS var dermed 60% - 10% = 50, noe som indikerer god kundelojalitet. Hotellet brukte også tilbakemeldingene til å forbedre frokostmenyen, som var et område med lavere score.