Net Promoter Score (NPS)

Hva måler NPS – og hvorfor bruke det?

NPS er en enkel, men kraftfull metode for å kartlegge kundelojalitet. Du spør kundene: “Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?” De svarer på en skala fra 0 til 10. Svarene deles inn i tre grupper: Promotører (9–10), som gjerne anbefaler deg; Passive (7–8), som er fornøyde, men ikke lojale; og Kritikere (0–6), som er misfornøyde. Selve NPS-tallet regnes ut ved å trekke andelen Kritikere fra andelen Promotører. Skalaen går fra -100 til +100, der alt over null tyder på flere fornøyde enn misfornøyde. Du får et klart bilde av hvordan kundene opplever deg – og et tall som er lett å følge over tid.

Hvordan bruker du NPS i praksis?

NPS kan sendes ut etter kjøp, leveranse eller faste intervaller. Mange systemer, inkludert HubSpot Service Hub, tilbyr automatisert utsending og enkel rapportering. Det viktigste er å følge opp tilbakemeldingene. Se på hva kritikere peker på, og bruk innsikten til å forbedre kundereisen. Husk også å engasjere promotørene – de er dine beste ambassadører. Test gjerne å sette deg et konkret mål for NPS det neste kvartalet. Følg utviklingen, og bruk både tall og kommentarer aktivt i forbedringsarbeidet.

Eksempel

Tenk deg en norsk regnskapsbedrift som etter endt årsoppgjør ber kundene svare på NPS. Av 200 svar gir 120 en score på 9 eller 10, 50 gir 7–8 og 30 gir 0–6. NPS blir da 60 minus 15, altså 45. Bedriften ser at kritikere ofte nevner ventetid på e-post. De øker bemanningen i kundeservice, og NPS stiger til 58 neste år.