Churn rate

Hva forteller churn rate deg?

Churn rate – eller kundefrafall – er en sentral målemetode for selskaper med faste kunder, særlig innen abonnement. En høy churn rate betyr at mange slutter å være kunder, og det kan skyldes misnøye, bedre alternativer eller manglende oppfølging. Faller tallet, tyder det på at du leverer verdi som holder kundene fornøyde og trofaste. Å følge med på churn hjelper deg å oppdage problemer tidlig: Kanskje produktet ikke leverer som forventet, eller kanskje kundeservice ikke svarer raskt nok. For å regne ut churn rate tar du antall kunder som har avsluttet i perioden, og deler på antall kunder du hadde ved periodens start. Ganger du med 100, får du prosenten. Dette målet bør følges jevnlig, da det gir klare svar på hvor du bør sette inn tiltak for å øke lojalitet og sikre stabil inntekt.

Hva kan du gjøre for å teste og forbedre churn rate?

Det viktigste er å forstå hvorfor kundene slutter. Start med å kontakte noen av de som har sagt opp, og spør direkte om årsaken – ofte får du konkrete svar som er enkle å gjøre noe med. Sjekk om det er spesielle perioder eller hendelser som gir ekstra mange utmeldinger, og se om det er sammenheng med prisendringer, funksjoner eller kommunikasjon. Bruk CRM-systemet, for eksempel HubSpot, til å følge opp kunder som vurderer å slutte. Send gjerne en personlig melding til kunder som ikke har brukt tjenesten på en stund, og tilby hjelp eller ekstra verdi. Små justeringer her kan ha stor effekt på lojaliteten og dermed redusere churn.

Eksempel:

Tenk deg et norsk treningssenter med 1200 medlemmer ved månedsskiftet. I løpet av april sier 60 personer opp medlemskapet sitt. Eierne regner ut churn rate slik: 60 delt på 1200, ganger 100 = 5 %. Når de ringer noen av de som sluttet, oppdager de at flere savner tidlige morgenøkter og mer fleksible avtaler. Etter å ha åpnet senteret en time tidligere, synker churn til 3,5 % måneden etter.