Kundetilfredshet

Hva er kundetilfredshet – og hvorfor er det viktig?

Kundetilfredshet handler om i hvilken grad produktet eller tjenesten din møter eller overgår kundens forventninger. En fornøyd kunde er mer sannsynlig til å kjøpe igjen, anbefale deg til andre og tolerere små feil underveis. En misfornøyd kunde deler erfaringen sin med andre, bytter til en konkurrent ved første mulighet, og koster deg både inntekt og omdømme. Tilfredshet påvirkes av produktkvalitet, pris, kundeservice, leveringstid og hvordan du kommuniserer. Det handler ikke bare om hva du leverer, men hele opplevelsen rundt. Kundetilfredshet måles ofte gjennom spørreundersøkelser som NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) eller CES (Customer Effort Score). Disse gir deg et tall som viser retning, men det viktigste er å forstå hvorfor kunden er fornøyd eller misfornøyd – slik at du faktisk kan gjøre noe med det.

Slik måler og forbedrer du kundetilfredshet

Velg en enkel metode for å måle tilfredshet, for eksempel NPS der du spør: På en skala fra 0-10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss? Send undersøkelsen jevnlig, gjerne etter viktige interaksjoner som kjøp eller kundeservice. Analyser svarene for å se mønstre: Hva sier de som gir høy score? Hva frustrerer de som gir lav score? Gjør noe konkret med tilbakemeldingene. Det kan være å forenkle bestillingsprosessen, forbedre kundeservicen, eller justere forventningene gjennom tydeligere kommunikasjon. Følg opp de som er misfornøyde personlig – det viser at du bryr deg, og kan redde kundeforholdet. Mål utviklingen over tid, og se etter sammenhenger mellom tiltak og endringer i score. Husk at tilfredshet ikke er et engangsprosjekt, men noe du må jobbe med kontinuerlig.

Eksempel

Tenk deg en nettbutikk som leverer sportsutstyr. De sender NPS-undersøkelse to uker etter kjøp. Resultatene viser at kunder er fornøyde med produktene, men frustrerte over at leveringstiden var uklar. Butikken legger til sanntidssporing og sender proaktive oppdateringer underveis. Tre måneder senere har NPS-scoren økt fra 45 til 62, og andelen som handler igjen har steget betydelig.