Kundereisen

Hva er kundereisen?

Kundereisen beskriver alle trinnene en kunde går gjennom i møte med din bedrift. Det starter ofte lenge før et kjøp, for eksempel ved at noen legger merke til deg i sosiale medier eller hører om deg fra andre. Reisen fortsetter gjennom informasjonsinnhenting, vurdering av alternativer, selve kjøpet og oppfølging etterpå. Hvert steg – også etter salget – påvirker om kunden vender tilbake eller anbefaler deg videre. For deg handler det om å forstå hvor kundene møter deg, hvilke spørsmål de har underveis, og hva som avgjør valget. Når du har oversikt, kan du sette inn tiltak der det gir størst effekt, enten det er raskere svar, bedre veiledning eller enklere bestilling.

Hvordan kartlegger og bruker du kundereisen?

For å komme i gang, tegn opp de ulike fasene: bevissthet (kunden oppdager deg), vurdering (sammenligner deg med andre), kjøp (tar beslutningen), bruk og service (opplever produktet/tjenesten), og lojalitet (blir en fast kunde). Spør deg selv: Hva opplever kunden i hvert ledd? Er det noen barrierer som gjør at folk faller fra? Ofte er det små justeringer som skal til – et klarere svar på nettsiden, en personlig e-post etter kjøp, eller en tydelig veiledning når noe er uklart. Mange bruker CRM-systemer som HubSpot for å følge kundereisen i detalj og sikre at alle avdelinger har samme oversikt. Start med å intervjue kunder om hva som fungerte og hva som kunne vært enklere. Test gjerne én forbedring i en valgt fase, og mål om flere fullfører reisen.

Eksempel

Tenk deg en lokal regnskapsfører som oppdager at nye kunder ofte blir usikre etter første kontakt. Ved å lage en enkel oversikt på nettsiden som viser stegene fra henvendelse til første møte, reduserer de antall spørsmål og får flere til å booke en samtale. Etter at de sendte en personlig oppfølgingsmail til alle som hadde besøkt nettsiden, økte andelen som ble betalende kunder betydelig.