Kundereisen

Fra kundens første kontakt med bedriften til kjøp og eventuelt gjenkjøp.

Kundereisen kartlegger alle berøringspunkter og interaksjoner kunden har med bedriften over tid. Ved å forstå kundereisen kan bedrifter identifisere styrker og svakheter i kundeopplevelsen og målrette sin kommunikasjon på riktige tidspunkter.

Kundereisen visualiseres ofte som et kart med ulike faser som bevissthet, vurdering, kjøp, service og lojalitet.

Eksempel:

En kunde oppdager først et produkt gjennom en Instagram-annonse (bevissthet), besøker deretter nettsiden for å lese produktomtaler (vurdering), kjøper produktet (kjøp), kontakter kundeservice for brukerstøtte (service) og blir til slutt en gjentakende kunde (lojalitet).