Feedback Surveys

Hvorfor er feedback surveys viktige – og når bør du bruke dem?

Feedback surveys lar deg samle strukturerte tilbakemeldinger fra kunder om deres opplevelse med bedriften din. Dette kan være alt fra tilfredshet med kundeservice til vurdering av nye produkter eller feedback på kjøpsopplevelsen. Surveys gir deg data som hjelper deg å ta informerte beslutninger om hvor du bør fokusere forbedringsarbeidet. HubSpot Service Hub har innebygde survey-funksjoner som automatisk kan sendes etter kundeinteraksjoner eller på planlagte tidspunkt. Fordelen er at du får kvantifiserbare svar som er enkle å analysere og sammenligne over tid. Du kan også identifisere trends og mønstre som ikke ville vært synlige gjennom tilfeldige samtaler eller klager. Dette gjør feedback surveys til et kraftig verktøy for kontinuerlig forbedring.

Slik lager du surveys som gir nyttige svar

Hold surveyen kort og fokusert – maksimalt fem spørsmål som tar under to minutter å fullføre. Still konkrete spørsmål som gir handlingsrettede svar, ikke vage formuleringer som "hvordan synes du vi gjør det". Bruk en blanding av kvantitative spørsmål (skala 1-5) og ett kvalitativt spørsmål for utdypende kommentarer. Send surveyen på riktig tidspunkt – for eksempel rett etter en kundesamtale eller noen dager etter et kjøp. Sørg for at det er enkelt å svare på mobil og at spørsmålene er relevante for den spesifikke opplevelsen kunden nettopp hadde. Følg alltid opp med handling basert på tilbakemeldingene, og la kundene vite hva du har gjort med deres innspill. Test gjerne surveyen på noen få kunder først for å se at spørsmålene gir den informasjonen du trenger.

Eksempel

Tenk deg en norsk dagligvarebutikk som sender en kort survey til kunder som har handlet online. De spør om leveringstid, produktkvalitet og hvor enkelt nettbutikken var å bruke, på en skala fra 1-5 pluss ett åpent spørsmål om forbedringer. Basert på tilbakemeldingene oppdager de at mange ønsker bedre informasjon om leveringstidspunkt, og implementerer SMS-varsling som øker kundetilfredsheten merkbart.