Sentiment Analysis

Hva kan følelsesanalyse fortelle deg om kundene dine?

Sentiment Analysis leser mellom linjene i all skriftlig kommunikasjon og gir deg et tydelig bilde av hvordan kunder virkelig opplever produktene og tjenestene dine. AI-en analyserer ordvalg, setningsstruktur og kontekst for å bestemme om budskapet er positivt, negativt eller nøytralt – og ofte kan den også identifisere spesifikke følelser som frustrasjon, begeistring eller skuffelse. Dette gjelder alt fra e-post til kundeservice, produktanmeldelser, kommentarer i sosiale medier og tilbakemeldinger i undersøkelser. I stedet for å måtte lese gjennom hundrevis av meldinger manuelt, får du automatisk en oversikt over den generelle stemningen og kan raskt identifisere problemer som krever oppmerksomhet eller positive trender som kan utnyttes i markedsføringen.

Hvordan bruker du sentiment analysis i praksis?

Start med å integrere sentiment analysis i de kanalene hvor du mottar mest kundekommunikasjon. Mange CRM-systemer, inkludert HubSpot, tilbyr innebygd følelsesanalyse for e-post og chat, mens sosiale medier-verktøy kan overvåke omtale av merkevaren din på forskjellige plattformer. Bruk dataene til å prioritere kundehenvendelser – negative meldinger kan håndteres først, mens positive kan brukes som grunnlag for markedsføring og referanser. Du kan også følge sentiment-trender over tid for å se om produktlanseringer, kampanjer eller endringer påvirker kundeopplevelsen. Når du ser et plutselig fall i positivt sentiment, vet du at det er noe som krever rask oppfølging. Test gjerne ved å kjøre sentiment analysis på de siste månedenes kunde-e-poster – du vil sannsynligvis oppdage mønstre og signaler du ikke la merke til tidligere.

Eksempel:

Tenk deg en norsk nettbank som bruker Sentiment Analysis på alle kundemeldinger i chat og e-post. De oppdager at sentiment blir markant mer negativt når kunder venter mer enn fem minutter på svar, og at ord som "frustrert" og "vanskelig" ofte dukker opp i forbindelse med mobilapp-problemer. Med denne kunnskapen forbedrer de responstiden og prioriterer utbedring av appen, noe som fører til  færre klager og høyere kundetilfredshet.