Retention Rate

Retention Rate er et nøkkeltall som måler en bedrifts evne til å beholde sine kunder over tid. Det beregnes som prosentandelen av kunder som forblir aktive ved slutten av en måleperiode sammenlignet med antallet ved periodens start, justert for nye kunder som er tilkommet i perioden. Dette måltallet er direkte knyttet til kundetilfredshet og lojalitet, og er ofte omvendt proporsjonal med churn rate. Høye retention rates indikerer sterke kunderelasjoner og er sterkt korrelert med lønnsomhet.

Eksempel:

Et abonnementsbasert treningsstudio hadde 500 medlemmer ved starten av kvartalet. I løpet av perioden meldte 50 medlemmer seg ut, mens 80 nye medlemmer ble registrert. Ved slutten av kvartalet hadde studioet 530 medlemmer totalt. Deres kvartalsvise retention rate var derfor (500 - 50) ÷ 500 × 100% = 90%. Etter å ha identifisert at de fleste frafall skjedde i den tredje måneden etter innmelding, implementerte studioet et spesielt oppfølgingsprogram med personlige treningstimer i denne kritiske perioden. Dette tiltaket økte retention rate til 94% i løpet av de neste seks månedene.