Omnichannel Inbox

Hva er omnichannel inbox – og hvorfor forenkler det livet ditt?

En omnichannel inbox integrerer alle kommunikasjonskanaler i ett felles system hvor support-teamet kan se, prioritere og svare på henvendelser fra samme grensesnitt. I stedet for å sjekke e-post, Facebook Messenger, live chat og telefonsystem separat, får du alt samlet på ett sted med felles historikk for hver kunde. HubSpot Service Hub har en komplett omnichannel-løsning som kobler sammen alle kanaler og gir deg en helhetlig oversikt over hver kundesamtale. Fordelen er at du aldri mister oversikten over henvendelser, kan prioritere basert på viktighet uansett kanal, og kan gi kunden konsistent service selv om samtalen flytter seg mellom e-post og chat. Teamet ditt blir mer effektivt fordi de slipper å bytte mellom ulike systemer og kan fokusere på å løse kundens problem.

Slik implementerer du omnichannel inbox som fungerer

Start med å kartlegge alle kanaler hvor kunder kontakter deg – e-post, telefon, chat, sosiale medier og kontaktskjema på nettsiden. Koble disse til et felles system som kan håndtere alle meldingstypene og vise dem i samme grensesnitt. Sett opp automatisk kategorisering og prioritering basert på kanal og innhold, slik at hastesaker fremheves uansett hvor de kom fra. Tren teamet i å bruke den felles innboksen effektivt, og sørg for at alle forstår hvordan de kan se kundehistorikk på tvers av kanaler. Implementer felles responsmaler og standardsvar som kan brukes uansett kommunikasjonskanal. Mål responstid og løsningsrate samlet for alle kanaler, og juster arbeidsflyt basert på hvor flaskehalsene oppstår. Test ved å sende henvendelser gjennom ulike kanaler og se at de havner i samme system med riktig prioritering.

Eksempel

Tenk deg et norsk reisebyrå som mottar henvendelser via e-post, Facebook, Instagram og telefon. Med omnichannel inbox ser de at samme kunde først spør om en reise på Facebook, deretter sender detaljerte krav på e-post og til slutt ringer for å bekrefte booking. All kommunikasjon er samlet under samme kundesak, og rådgiveren kan gi personlig service basert på hele samtalehistorikken – uansett hvilken kanal kunden bruker.