Omnichannel

Strategi som skaper en sømløs og integrert kundeopplevelse på tvers av alle kommunikasjons- og salgskanaler.

Omnichannel er en helhetlig tilnærming der alle kundeberøringspunkter – fysiske butikker, nettsider, mobilapper, sosiale medier, e-post, telefonsupport og mer – er fullstendig integrert og synkronisert. I motsetning til multichannel der kanalene fungerer separat, tilbyr omnichannel en konsistent og sømløs opplevelse der kunden kan starte en interaksjon i én kanal og fortsette i en annen uten brudd. Dette skaper en mer personlig kundeopplevelse, øker kundetilfredshet og lojalitet.

Eksempel:

En klesbutikk implementerte en omnichannel-strategi der kunder kunne se produkttilgjengelighet i fysiske butikker via mobilappen, reservere produkter online for prøving i butikk, eller kjøpe online med hjemlevering eller henting i butikk. Kundenes handlehistorikk og preferanser var tilgjengelig på tvers av alle kanaler, slik at en butikkansatt kunne se hva kunden hadde lagt i digital handlekurv tidligere. Dette førte til 35% økning i kryssalg og en 28% økning i kundetilfredshet.