Voice of Customer (VoC)

Hva er Voice of Customer, og hvorfor er det viktig?

Voice of Customer handler om å lytte aktivt til kundene dine, og bruke det du lærer til å ta bedre beslutninger – raskere. I praksis betyr det å samle inn tilbakemeldinger gjennom undersøkelser, samtaler, fokusgrupper, anmeldelser, kundeservice og sosiale medier. Målet er alltid det samme: forstå hva som fungerer, hva som ikke gjør det, og hva kundene forventer videre. Når du systematiserer denne innsikten og gjør den tilgjengelig for hele organisasjonen, får du et felles grunnlag for å forbedre både produkter og tjenester. Bruker du for eksempel HubSpot Service Hub eller tilsvarende CRM-løsninger, kan du automatisere mye av datainnsamlingen og analysen. Det gir raskere svar og gjør det enklere å handle på det du lærer.

Slik kommer du i gang med VoC i praksis

Start med å velge hvilke kanaler du vil lytte i: spørreundersøkelser etter kjøp, analyse av henvendelser til kundeservice, eller overvåking av omtaler på nett. Sett tydelige mål – vet du allerede hvor skoen trykker, eller vil du oppdage overraskelser? Samle inn data jevnlig og gjør det lett å dele funnene i teamet. Ikke vent til alt er perfekt før du gjør endringer. Test små forbedringer og mål effekten. Husk at du ikke trenger å analysere alt manuelt. Moderne systemer kan trekke ut mønstre og sende deg varsler om trender du bør følge opp. Det viktigste er å ta kundenes stemme på alvor, også når den er kritisk, og vise at du handler på tilbakemeldingene. Det bygger tillit – og lojalitet.

Eksempel

Tenk deg en norsk strømleverandør som samler inn tilbakemeldinger hver gang noen tar kontakt med kundeservice. De ser raskt at mange kunder ikke forstår prissammensetningen på regningene. Etter å ha forenklet fakturaoppsettet og tydeliggjort prisene, faller antall spørsmål til kundeservice med – og flere kunder oppgir at de nå anbefaler selskapet videre.