Escalation Workflow

Hvordan fungerer escalation workflow – og hvorfor trenger du den?

Escalation workflow er en automatisert prosess som flytter kundesaker oppover i organisasjonen basert på forhåndsdefinerte regler. Dette kan skje når saken er for kompleks for førstelinjesupport, når SLA-frister nærmer seg, eller når kunden ber om å snakke med en leder. I stedet for at ansatte må huske å videreformidle eller kunden må gjenta historien sin, sørger systemet for rett flyt av informasjon og ansvar. HubSpot Service Hub har innebygde eskaleringsfunksjoner som automatisk sender saker videre basert på tid, kategori eller kundetype. Dette reduserer løsningstid, forbedrer kundeopplevelsen og sikrer at kritiske problemer ikke blir oversett. Samtidig får du bedre utnyttelse av kompetansen i teamet, siden de mest krevende sakene havner hos de med best forutsetninger for å løse dem.

Slik bygger du en escalation workflow som leverer

Start med å definere klare kriterier for når eskalering skal skje – for eksempel når en sak har vært åpen i 24 timer, når kunden ber om det, eller når saken handler om kritiske systemfeil. Bestem hvem som skal motta eskalerte saker på hvert nivå, og sørg for at de har nødvendig informasjon og myndighet til å handle. Sett opp automatiske varsler som gir beskjed når en sak eskaleres, og inkluder all relevant bakgrunnsinformasjon. Lag maler for kommunikasjon som forklarer kunden hva som skjer når saken deres flyttes videre. Mål hvor mange saker som eskaleres, hvor lang tid eskalerte saker tar å løse, og om eskaleringskriteriene fungerer som planlagt. Test ved å simulere ulike scenarioer og se om systemet reagerer som forventet.

Eksempel

Tenk deg et norsk telekom-selskap som opplever at mange tekniske problemer blir liggende for lenge hos førstelinjesupport. De setter opp automatisk eskalering av alle saker som ikke løses innen åtte timer, pluss umiddelbar eskalering av alt som gjelder nettverksutfall. Resultatet er at komplekse tekniske problemer når ekspertene raskere, kundene får løsninger tidligere, og førstelinjesupport kan fokusere på det de er best på.