Live Chat Routing

Hva er live chat routing – og hvorfor trenger du det?

Live chat routing er teknologi som automatisk fordeler innkommende chat-henvendelser til de mest egnede ansatte basert på forhåndsdefinerte regler. Dette kan være basert på kundens spørsmål, språk, geografiske lokasjon eller hvilken side på nettstedet de kom fra. I stedet for at alle henvendelser havner i samme kø, sikrer routing at tekniske spørsmål går til IT-support, salgsspørsmål til selgere, og eksisterende kunder til dedikerte kundebehandlere. HubSpot Service Hub har innebygd chat-routing som kan settes opp etter dine behov. Fordelen er kortere ventetid for kundene, høyere kvalitet på svarene de får, og bedre utnyttelse av teamets kompetanse. Du unngår også frustrasjonen som oppstår når kunder må forklare problemet sitt flere ganger til ulike personer.

Slik setter du opp live chat routing som leverer

Start med å kartlegge de vanligste typene henvendelser du får, og hvem i teamet som best kan håndtere hver kategori. Sett opp routing-regler basert på enkle kriterier som side på nettstedet, søkeord i første melding, eller spørsmål du stiller kunden når chatten starter. Implementer fallback-regler for situasjoner der den foretrukne personen ikke er tilgjengelig – da kan henvendelsen rutes til neste best egnede person eller et generelt team. Bruk automatiserte meldinger som informerer kunden om forventet ventetid og hvilken type hjelp de kan forvente. Mål effektiviteten ved å se på hvor mange saker som løses på første forsøk etter at routing er implementert. Test systemet jevnlig ved å sende testhenvendelser og sjekke at de havner på riktig sted.

Eksempel

Tenk deg en norsk nettbank som innfører smart chat-routing hvor henvendelser fra bedriftskunder automatisk går til bedriftsavdelingen, mens privatkunder får hjelp av privatkundeteamet. Tekniske problemer rutes til IT-support basert på søkeord som "innlogging" og "feilmelding". Resultatet er at majoriteten av henvendelsene løses på første forsøk, ventetiden halveres, og kundetilfredshet øker markant.