Knowledge Base

Hva er en knowledge base og hvorfor bør du ha det?

En knowledge base er et digitalt oppslagsverk der du samler artikler, steg-for-steg-guider, vanlige spørsmål og dokumentasjon som folk trenger for å løse oppgaver på egenhånd. For kundene betyr det at de finner svar og støtte døgnet rundt, uten å vente på svar fra kundeservice. For deg betyr det færre henvendelser om de samme spørsmålene, og at de ansatte slipper å lete i e-poster eller spørre kolleger om rutiner. Med en god struktur, tydelig søkefunksjon og oppdaterte artikler kan du øke både kundetilfredshet og intern effektivitet. Mange velger å integrere knowledge base i CRM-systemer, som HubSpot Service Hub, for å sikre at innholdet er tilgjengelig der folk faktisk jobber. Da kan du raskt koble support, salg og markedsføring til samme kunnskapsgrunnlag – og alltid levere samme svar til alle.

Hvordan lykkes med kunnskapsdeling?

For å få verdi ut av en knowledge base må du gjøre det enkelt å finne, forstå og bruke innholdet. Skriv korte, konkrete artikler og del dem inn i logiske kategorier – for eksempel «Kom i gang», «Feilsøking» og «Ofte stilte spørsmål». Bruk bilder og videoer der det forenkler forklaringen. Oppdater innholdet jevnlig og be brukerne om tilbakemeldinger så du kan forbedre basen over tid. Start i det små – legg ut svar på de spørsmålene dere oftest får, og bygg videre fra det. Hvis du har HubSpot, kan du bruke deres knowledge base-modul for å strukturere og måle effekten direkte. Da ser du hvilke artikler som brukes mest, og hvor folk fortsatt trenger hjelp. Test selv: Legg ut én veiledning for et spørsmål dere ofte får, og oppfordre både ansatte og kunder til å bruke den før de kontakter support.

Eksempel:

Tenk deg et norsk programvareselskap som ofte fikk de samme spørsmålene om innlogging og brukeradministrasjon. De opprettet en knowledge base med korte guider, skjermbilder og video for de vanligste temaene. På tre måneder sank antall henvendelser til kundeservice , og de ansatte brukte mindre tid på å svare på standardspørsmål.