Customer Portal

Hva er en customer portal – og hvorfor ønsker kundene den?

En customer portal er et sikret område på nettsiden din hvor kunder logger inn for å se personlig informasjon, status på saker, bestillingshistorikk og andre relevante oppdateringer. Slike visninger betyr at kundene kan følge fremgangen på support-saker, prosjekter eller leveranser i sanntid, på samme måte som de følger en pakke fra posten. HubSpot Service Hub har innebygd customer portal-funksjonalitet som integreres med ticket-systemet og gir automatiske statusoppdateringer. Fordelen er at kunder slipper å vente på svar når de bare vil vite hvor langt en sak har kommet, og de kan få tilgang til informasjonen når det passer dem. Dette reduserer antall henvendelser til kundeservice og gir kundene en følelse av kontroll og transparens i prosessen.

Slik bygger du en customer portal som kundene bruker

Start med de mest grunnleggende funksjonene: mulighet til å se åpne og avsluttede saker, samt nåværende status på hver sak. Inkluder en enkel måte å oppdatere eller kommentere på eksisterende saker, og la kunder laste opp vedlegg hvis relevant. Sørg for at portalen er lett å navigere og fungerer godt på mobil, siden mange vil sjekke status underveis i dagen. Legg til automatiske e-postvarsler når status endres, slik at kunder ikke trenger å huske å sjekke portalen manuelt. Implementer søkefunksjon slik at kunder kan finne gamle saker eller dokumenter raskt. Mål hvor ofte portalen brukes og om antall henvendelser om nye saker går ned etter implementering. Test ved å gå gjennom hele prosessen selv "som kunde" – er det enkelt å finne det man leter etter?

Eksempel

Tenk deg en norsk IT-leverandør som implementerer customer portal hvor bedriftskunder kan følge status på alle support-saker og systemoppdateringer. Kunder kan se om en sak er "under behandling", "venter på leverandør" eller "klar for testing", og få automatiske varsler når status endres. Resultatet er færre henvendelser om status på saker, høyere kundetilfredshet og mer tid for support-teamet til å fokusere på løsning av problemer.