Fra kaos til kraftfulle kundedata i nytt CRM

For Rogalands største boligbyggelag er felles CRM-system helt nødvendig for å vokse. Bate samler alle relevante data i én kundebase for å nå strategiske mål.

– Vi har mye god data, men inntil nylig var de spredd på ulike systemer, sier Cecilie Birkeland, prosjekteier i boligbyggelaget Bate. 

 Ifølge prosjekteieren var det en tungvint og lite effektiv måte å jobbe på.

– Vi mistet mye god innsikt om kundene våre på grunn av lite helhetlig databehandling. En ulempe med å jobbe i flere systemer, er at kundedataene ikke er tilgjengelig for alle som trenger dem i organisasjonen vår.

Prosjekteier i Bate Cecilie Birkeland
Foto: Bate

Fra datakaos til felles CRM-system

Ønsket fra Bate var et nytt CRM-system der alle kundedata kunne samles og gjøres tilgjengelig på tvers av organisasjonen.

– Frem til nå har salg brukt ett CRM-system, og markedsføring et annet. I tillegg brukte vi enda et CRM-system for å fange opp transaksjoner i medlemskortet vårt, sier Birkeland og fortsetter:

– Kundeservice hadde en egen løsning for e-post og telefon. All dialog mellom ansatte og kunder skjedde via Outlook. Hele kundedatabasen vår ble administrert gjennom en gammeldags ERP-løsning, så det var på høy tid å rydde opp. 

Valgte HubSpot

I 2023 valgte Bate HubSpot som nytt CRM-system. HubSpot er en allsidig CRM-plattform med en rekke verktøy for markedsføring, salg og kundeservice. 

Å skape gode kundeopplevelser er helt nødvendig for å vokse, ifølge prosjekteieren.

– For to år siden besluttet vi å etablere oss utenfor Rogaland. Med kunder i andre regioner blir det enda viktigere med automatisering og en tydelig link mellom markedsføring og salg, sier hun og legger til:

– Før i tiden kunne vi i større grad selge på gode og lokale relasjoner. I dag må vi bygge og vedlikeholde relasjoner til en ny kundegruppe utenfor vårt tradisjonelle nedslagsfelt.

Innsikt i kundenes behov

Et boligbyggelag trenger ulike typer kundedata for å drive på en effektiv og kundevennlig måte.

Personlig informasjon som navn, adresse, telefonnummer og e-postadresse til kundene, er de mest vanlige dataene. Andre data handler om medlemskap, økonomi, interesser og kommunikasjonskanaler.

– Men å ha mange kundedata er ikke nok i seg selv, forklarer Siri Ravndal i Frei, som har vært prosjektleder og rådgiver for Bate i prosessen frem mot et nytt CRM-system. 

Foto: Bate

Hemmeligheten er at du samler og utnytter kraften i alle data du innhenter på en og samme plattform.

– Jeg pleier å si at god kundeservice og gode produkter er grunnmuren din. Skal du forbli relevant for målgruppen din, må du forstå kundenes behov, mål og utfordringer. Har du denne innsikten, kan du også tilpasse deg nye krav og fremdeles være relevant.

– Hvilke råd vil du gi til virksomheter som vil samle kundedata i et felles CRM-system?

– Det er viktig identifisere hva bedriften gjør som har med CRM å gjøre, og hva som ikke har det. Og så forankre det internt. Først da kan man kan løse relevante utfordringer og sette de riktige forventningene i organisasjonen.

Et system for alle brukerne

Boligbyggelaget Bate er eid av 60 000 medlemmer, og har økonomisk, teknisk og vedlikeholdsansvar for nesten 900 borettslag og sameier. 

I dag er hver femte bolig i Stavanger-regionen bygget av Bate, et navn som har opphav i et gammelt norsk ord som betyr fordel.

– Vi har opplevd sterk vekst, og gått fra å være en liten organisasjon der alle hadde noenlunde oversikt over det som rørte seg, til over 100 ansatte, forklarer prosjekteieren.

– Hva kommer HubSpot til å gjøre for dere?

– Helt konkret vil HubSpot redusere tiden vi bruker på å finne informasjon og svare kundene våre. Det vil gjøre oss i bedre stand til å prioritere og målrette salgsarbeidet vårt, personalisere og automatisere markedsføringen, og forhåpentligvis øke salget.

Birkeland understreker at det overordnede målet er å skape enda bedre kundeopplevelser gjennom innsikt.

– Med et nytt CRM-system får vi et 360 graders blikk på kunden og én sannhet å forholde oss til. Det gjør oss bedre i stand til å ta riktige valg for fremtiden, og å holde oss relevante i markedet.