Mindre friksjon i kundereisen – slik fjerner du skjulte barrierer

En god kundereise skal oppleves sømløs, intuitiv og naturlig. Kunden skal kunne bevege seg fra første kontaktpunkt til kjøp uten unødvendige hindringer.

Likevel oppstår det ofte små, nesten usynlige barrierer som gjør at folk gir opp underveis. Dette kalles friksjon, og selv små irritasjoner kan føre til store tap i salg og konverteringer. Friksjon oppstår ofte fordi prosesser er laget ut fra bedriftens behov, ikke kundens perspektiv.

Hva er friksjon i kundereisen?

Friksjon er alt som skaper motstand for kunden i kjøpsprosessen. Det kan være å lete etter informasjon som burde vært lett tilgjengelig, å fylle ut et langt skjema for å få en enkel ressurs, eller å vente på bekreftelse etter en bestilling.

Det kan også være mer subtile forhold, som språk og tone som ikke gir trygghet, eller en nettsidenavigasjon som ikke er logisk. Friksjon kan være teknisk, men ofte er den psykologisk – kunden opplever at det er for vanskelig eller tidkrevende å oppnå det de ønsker.

• Lange skjemaer med irrelevante felter
• Treg lasting på mobil
• Manglende prisinformasjon

Hvorfor det er viktig å redusere friksjon

Kunder i dag har ofte lave byttekostnader. Hvis de møter en hindring hos deg, er alternativene bare et klikk unna. Å redusere friksjon handler derfor om å fjerne unødvendige steg, usikkerheter og irritasjoner. Det gir ikke bare høyere konvertering, men også mer fornøyde og lojale kunder.

I dagens marked kan små forbedringer i brukeropplevelsen være avgjørende. En enkel endring som å fjerne unødvendige steg i kassen kan øke konverteringen betydelig.

Sammenhengen med resten av bedriften

Arbeidet med å redusere friksjon berører flere avdelinger. Salg må vite hvor potensielle kunder ofte faller fra. Markedsføring må sørge for at budskap og innhold leder kunden fremover uten å skape forvirring. Kundeservice kan oppdage mønstre i spørsmål og problemer som peker på friksjon.

Når innsikten fra disse avdelingene deles, blir det enklere å lage en helhetlig strategi for å forbedre kundereisen. Et CRM-system som HubSpot kan hjelpe deg å se hvor kunder faller fra, og hvilke tiltak som gir best effekt.

• Mystery shopping av egen kundereise
• Brukertesting med faktiske kunder
• Websnalyse av hvor brukere faller fra

Hvordan identifisere friksjon i praksis

En effektiv metode er å gjennomføre en full "mystery shopping"-prosess der du selv går gjennom hele kundereisen, fra første besøk til kjøp. Underveis noterer du alle punkter der du må stoppe opp eller opplever usikkerhet.

I tillegg kan du bruke brukertesting med reelle kunder for å se hvor de møter hindringer. Bruk webanalyse for å finne ut hvor flest faller av. Spørreundersøkelser etter fullført eller avbrutt kjøp gir også verdifull innsikt. I HubSpot kan du se hvilke skjemaer som har mye frafall og forenkle dem.

Eksempler på forbedringer som reduserer friksjon

Å fjerne unødvendige felter i et registreringsskjema kan øke fullføringsraten betydelig. Å legge til en progressindikator i kassen viser kunden hvor mange steg som gjenstår. Å tydeliggjøre priser og leveringsbetingelser allerede på produktsiden. Å tilby flere betalingsløsninger, og ikke minst hurtikasseløsninger på mobil som feks. Vipps.

Selv små forbedringer kan gi store resultater. En kunde som får en sømløs opplevelse er også mer tilbøyelig til å anbefale bedriften og komme tilbake.

• Høyere konvertering gjennom enklere prosesser
• Bedre kundetilfredshet og økt lojalitet
• Flere anbefalinger fra fornøyde kunder

Fordeler ved å jobbe systematisk med friksjon

Ved å jobbe kontinuerlig med å fjerne hindringer får du en kjøpsprosess som oppleves enkel og behagelig. Det reduserer ikke bare frafallet, men øker også sjansen for at kunder kommer tilbake eller anbefaler deg videre.

Systematisk arbeid med friksjon gir også bedre data og innsikt. Jo jevnere prosessen er, desto enklere blir det å oppdage de gjenværende problemområdene som krever oppmerksomhet.

Friksjon handler om mer enn prosess

Å redusere friksjon handler ikke bare om å korte ned prosessen – det handler også om å gjøre den tryggere og mer motiverende. Når kunden opplever at alt flyter og at du har tenkt på deres behov, skaper det en positiv opplevelse som styrker relasjonen.

En sømløs opplevelse bygger tillit og viser profesjonalitet. Kunder husker ikke bare hva de kjøpte, men hvordan det føltes å kjøpe det. En positiv opplevelse kan være starten på et langvarig kundeforhold.

• Følg konverteringsrate før og etter endringer
• Mål tid brukt i viktige prosesser
• Analyser kundenes tilbakemeldinger om opplevelsen

Potensielle fallgruver

Arbeidet kan mislykkes hvis endringer gjøres uten å teste effekten først. Hvis man kun ser på tekniske løsninger og ignorerer det menneskelige aspektet. Eller hvis man fjerner steg som faktisk skaper trygghet, som sider med bekreftelser.

Balansen mellom enkelhet og nødvendig informasjon må alltid vurderes nøye. Det handler om å fjerne unødvendig friksjon, ikke å fjerne informasjon som gir trygghet og tillit.

Kort oppsummert

Mindre friksjon i kundereisen gir høyere konvertering, bedre kundeopplevelse og sterkere lojalitet. Det krever helhetlig arbeid på tvers av avdelinger og en kontinuerlig vilje til å analysere, teste og forbedre. Start med å finne hvor kunder faller fra, test forbedringer systematisk, og husk at målet er å gjøre det så enkelt som mulig for kunden å få det de ønsker.