Hvordan kartlegge kundereise i praksis

Kundereisen beskriver alle kontaktpunkter og opplevelser en kunde har med bedriften din fra første møte til langvarig samarbeid. Når du kartlegger denne reisen, avdekker du hvor du mister potensielle kunder og hvor du kan forbedre opplevelsen.

Hva er kundereisen?

Kundereisen er summen av alle interaksjoner en person har med bedriften din. Det starter når de første gang hører om dere, fortsetter gjennom research og kjøp, og inkluderer alt som skjer etter de blir kunder. Hver interaksjon former oppfatningen deres.

For B2B-bedrifter er kundereisen ofte lang og kompleks. Den involverer flere beslutningstakere, mange kontaktpunkter på tvers av kanaler, og kan strekke seg over måneder. En person kan lese bloggartikler, delta på webinar, snakke med salg, teste produktet, og konsultere kolleger før kjøp.

Å kartlegge kundereisen handler om å forstå denne kompleksiteten. Hvilke steg tar folk? Hva tenker og føler de i hvert steg? Hvor opplever de friksjon? Denne innsikten gjør deg i stand til å forbedre opplevelsen systematisk.

Hvorfor norske B2B-bedrifter kartlegger kundereisen

Mange norske bedrifter har tradisjonelt fokusert mer på produktkvalitet enn kundeopplevelse. Det fungerte når konkurransen var lokal, men i dagens marked hvor kunder sammenligner på tvers av landegrenser, blir opplevelsen en avgjørende faktor.

Kartlegging av kundereisen avdekker blindsoner. Som eksempel oppdaget en norsk programvareleverandør at potensielle kunder droppet av etter første møte med salg. Årsaken var ikke produktet, men at salg lovet demo som tok tre uker å levere. Når konkurrenter leverte demo samme dag, mistet de kunder.

Kundereisekartlegging gir også grunnlag for prioritering. I stedet for å gjette hvor forbedringer gir størst effekt, vet du hvor kundene faktisk opplever friksjon. Dette gjør investeringer i kundeopplevelse mer treffsikre.

Slik starter du kartleggingen

Begynn med å definere hvilken kundereise du skal kartlegge. En ny kunde som kjøper for første gang har en annen reise enn en eksisterende kunde som skal kjøpe mer. Velg én reise å starte med – typisk den som gjelder flest kunder eller hvor du vet det er utfordringer.

Samle et tverrfaglig team. Salg, markedsføring, kundeservice og produktteamet har alle ulike perspektiver på kundereisen. Markedsføring ser tidlige kontaktpunkter, salg ser beslutningsprosessen, kundeservice ser hva som skjer etter kjøp. Du trenger alle synsvinklene.

Sett av tid til prosessen. Grundig kartlegging tar noen dager fordelt over noen uker. Det er ikke noe du gjør på én time. Du trenger tid til å samle data, snakke med kunder, og analysere funnene.

Metoder for å samle innsikt

Den beste innsikten kommer fra å snakke direkte med kunder. Ikke gå ut fra hva dere tror kundene opplever – finn ut hva de faktisk opplever.

Effektive metoder:

• Kundeintervjuer hvor du spør om deres faktiske opplevelse fra første kontakt til i dag
• Observasjon av salgsmøter og kundeservicesamtaler for å se reelle interaksjoner
• Analyse av data fra CRM, nettside og support for å se mønstre i adferd

Snakk med både nye og eksisterende kunder. Nye husker kjøpsprosessen bedre. Eksisterende har lengre perspektiv på helhetsopplevelsen. Snakk også med kunder som valgte bort dere – de gir ofte den mest verdifulle innsikten.

Bygg opp kundereisekartet

Et kundereisekart visualiserer reisen i faser med kontaktpunkter, tanker, følelser og smertepunkter i hver fase. Det kan være en enkel tabell eller et mer visuelt diagram – formatet er mindre viktig enn at det gir oversikt.

Typiske faser i en B2B-kundereise: Bevisstgjøring (de oppdager at de har et problem), vurdering (de evaluerer løsninger), beslutning (de velger leverandør), onboarding (de kommer i gang), bruk (de får verdi), utvidelse (de kjøper mer).

For hver fase dokumenterer du: Hvilke kontaktpunkter har kunden med dere? Hva tenker og føler de? Hvilke spørsmål har de? Hvor opplever de friksjon? Denne strukturen gir et komplett bilde av opplevelsen.

Prioriter forbedringstiltak

Kundereisekartleggingen vil avdekke mange potensielle forbedringer. Du kan ikke gjøre alt samtidig. Prioriter basert på hvor du får størst effekt med rimeligst innsats.

Kriterier for prioritering:

• Hvor mange kunder påvirkes av problemet?
• Hvor alvorlig er smertepunktet – fører det til at kunder dropper av?
• Hvor lett er det å fikse – kan det gjøres raskt eller krever det store endringer?

Start med quick wins – forbedringer som er enkle å gjennomføre og gir synlige resultater. Dette bygger momentum og viser verdien av arbeidet. Deretter tar du de større, mer komplekse forbedringene.

Hold kundereisekartet levende

Kundereisen endrer seg over tid. Nye kanaler kommer til, forventninger fra kundene øker, konkurrenter gjør andre ting. Et kundereisekart fra i fjor kan være utdatert i år.

Oppdater kartet jevnlig basert på ny innsikt. Når dere gjør endringer i prosesser eller lanserer nye tjenester, vurder hvordan det påvirker kundereisen. Snakk regelmessig med kunder om deres opplevelse.

Bruk kartet aktivt i organisasjonen. Når nye medarbeidere starter, vis dem kundereisekartet slik at de forstår helheten. Når dere planlegger nye tiltak, sjekk hvordan det passer inn i kundereisen. Et kart som bare ligger i en skuff har ingen verdi.

Kort oppsummert

Kartlegging av kundereisen avdekker hvor potensielle og eksisterende kunder opplever friksjon. Start med å definere hvilken reise du kartlegger, samle et tverrfaglig team, og hent innsikt direkte fra kunder gjennom intervjuer og observasjon. Visualiser reisen i faser med kontaktpunkter og smertepunkter, prioriter forbedringstiltak basert på effekt, og hold kartet oppdatert over tid.