Customer Success

Forretningsstrategi som sikrer at kunder oppnår ønskede resultater ved bruk av et produkt eller en tjeneste.

Customer Success er en proaktiv tilnærming for å sikre at kunder får maksimal verdi og oppnår sine mål med et produkt eller en tjeneste. I motsetning til tradisjonell kundeservice, som typisk er reaktiv og problemløsende, arbeider Customer Success-team proaktivt for å forstå kundens mål, sikre riktig implementering og bruk, og kontinuerlig skape verdi. Denne strategien er spesielt viktig for abonnementsbaserte virksomheter, der fornyelse og redusert churning er kritisk for langsiktig suksess.

Eksempel:

En SaaS-bedrift som tilbyr markedsføringsautomatisering implementerte et Customer Success-program der hver nye kunde ble tildelt en dedikert Success Manager. Denne personen gjennomførte en grundig onboarding-prosess, satte tydelige mål og KPI-er sammen med kunden, og arrangerte månedlige gjennomganger for å sikre fremgang. Programmet inkluderte også proaktive varsler til Success Managers når kunder ikke brukte viktige funksjoner eller viste tegn til lav engasjement. Dette resulterte i en reduksjon i churn rate fra 12% til 5% årlig, og en 40% økning i oppgraderinger til mer avanserte pakker.