Customer Relationship Management (CRM)

Strategi og teknologi som brukes for å administrere alle interaksjoner og relasjoner med kunder og potensielle kunder.

Customer Relationship Management (CRM) omfatter prosesser, strategier og teknologier som bedrifter bruker for å styre og analysere kunderelasjoner og -data gjennom hele kundereisen. Et CRM-system samler kundeinformasjon på tvers av ulike kontaktpunkter som nettside, telefon, e-post, sosiale medier og mer. Dette gir bedrifter et helhetlig bilde av hver kunde, hjelper til med å optimalisere salgsprosesser, forbedre kundeservice og skape mer personaliserte opplevelser som styrker kundelojaliteten.

Eksempel:

Et konsulentfirma implementerte et omfattende CRM-system som integrerte all kundekommunikasjon, prosjekthistorikk og kontaktdetaljer. Når en klient ringte, kunne kundeservicerepresentanten umiddelbart se klientens tidligere prosjekter, åpne forespørsler og preferanser. Salgsavdelingen brukte systemet til å følge opp potensielle kunder på riktig tidspunkt med relevant informasjon basert på deres tidligere interaksjoner. Etter seks måneder med CRM-systemet opplevde firmaet 28% raskere responstid, 35% økning i kryssalg til eksisterende klienter og 18% høyere kundetilfredshet.