/frei-logo-symbol-periwinkle.svg){kind=logo}
/frei-logo-symbol-marianblue.svg){kind=logo}
Bakgrunn
Aalesund Protective Wear (AAPW) er ikke én, men fem merkevarer. Historien begynte i 2005, da gründer Peter Aakre kjøpte den tradisjonsrike regntøyprodusenten Aalesund Oljeklede.
Kort etter fulgte arbeidstøysmerket Strakofa, før det designdrevne yttertøyskonseptet BLÆST kom inn i 2015 og redningsutstyrspesialisten Regatta i 2017.
Med rundt 40 ansatte, nye hovedkontorlokaler i Ålesund i 2022 og et toppmoderne lager åpnet i Tennfjorden i 2024, har konsernet vokst til å dekke alt fra fiskeri og industri til urban street-fashion.
Suksessen gav også et voksende trykk på kundeservice. Henvendelser fra både grossister, forhandlere, nettbutikk-kunder og sluttbrukere kom inn på én felles e-postadresse og via telefon. Reklamasjoner ble skrevet manuelt inn i Business Central; returer fulgte samme e-postbaserte spor.
Kundeservice og salgskontoret skulle holde orden på alt dette, mens alle merkevarene kjørte egne kampanjer, nettbutikker (Shopify og Centra) og en ny B2B-portal. Resultatet var fragmenterte kundereiser, ingen helhetlig historikk og begrenset innsikt i svartider og volum.
— Vi har store vekstambisjoner i årene som kommer, og da er det helt essensielt for oss å ha felles prosesser på tvers av merkevarene, og automatisere for å frigjøre tid.
Sandra Nordheim Eikenes
COO, AAPWUtfordringen
Frem til våren 2024 var kundeservice en forlengelse av salgskontoret. Alle spørsmål, fra B2B-ordre til BLÆST-returer, havnet i samme Outlook-innboks med diverse mappestruktur.
Henvendelser om retur og reklamasjon ble manuelt registrert i Business Central, etter omfattende og tidkrevende e-postsamtaler for å hente inn nødvendige bilder og fullstendig informasjon fra kundene.
Konsekvensene var flere:
- Uklare svartider og manglende automatisk bekreftelse til kunden
- Lite innsyn i historikk på tidligere reklamasjoner eller returer
- Vanskelig prioritering med stor pågang på alle merkevarene
- Økende antall D2C-spørsmål fra Shopify-butikkene og B2B-portalen, uten selvbetjening eller FAQ-løsning
Løsningen
Sammen med Frei valgte AAPW å gjøre Service Hub til navet for all kundedialog:
Én delt innboks, flere visninger
E-post og skjemaer rutes automatisk til riktig team basert på merkevare og henvendelsestype. Hvert team har en egen visning slik at en BLÆST-retur går rett til teamet som jobber med det, mens et AAPW-produktspørsmål går til et annet team.
Digitale reklamasjons- og returskjema
Kunder kan nå laste opp bilder og beskrivelser direkte. Data fra skjemaet fyller felter i HubSpot-ticketen slik at kundeservice har fullstendig informasjon når reklamasjoner og retur skal behandles.
Arbeidsflyter som passer på SLA-ene
HubSpot sender automatisk mottaksbekreftelse med referansenummer, oppretter interne oppgaver og sender varsler om saker som blir liggende for lenge under behandling.
Kunnskapsbase og mal-svar
Vanlige spørsmål om innlogging, reservedeler og sertifiseringer ligger nå som artikler som kundeservice for AAPW kan lenke til. Dette avlaster teamet og gir konsistente svar.
Dashbord for ledelsen
Sanntidsrapportering viser antall åpne saker per merkevare, gjennomsnittlig behandlingstid og utvikling i reklamasjonsvolum.
Resultatet
Etter lanseringen opplever AAPW at alle henvendelser logges og spores systematisk, uansett kanal. Teamet bruker mindre tid på å flytte informasjon om retur og reklamasjoner, og kan svare raskere og enklere ved bruk av tekstsnutter og forslag fra AI-agenter.
Den interne behandlingstiden på reklamasjoner går ned når all informasjon fra kunden er tilgjengelig ved første kontakt. Teamet på kundeservice har også full oversikt over hvilke henvendelser som er besvart og løst.
Neste steg
AAPW har tatt i bruk livechat på aapw.no, og planlegger å lage flere kunnskapsbaser for de andre merkevarene.
Samtidig jobbes det med å implementere resten av verktøyene i salgs- og marketinghubene, slik at teamet kan skape gode kundeopplevelser gjennom hele kjøpsreisen. Fra første klikk, via eventuelle bytter og reklamasjoner, til fornøyd kunde. Alt i ett og samme system.
.jpg?height=2000&name=0612_xlent_tonemolnes_2025_4O4A2603%20(1).jpg)
/Dark/mimir-logo-dark.svg){kind=logo}
/Dark/mediability-logo-dark.svg){kind=logo}
/Dark/fonn-logo-dark.svg){kind=logo}
/Dark/rieberson-logo-dark.svg){kind=logo}
/Dark/cuttingroom-logo-light.svg){kind=logo}
