Prosess for å samle og analysere kundenes tilbakemeldinger, ønsker og forventninger.
Voice of Customer (VoC) er en metodikk for å systematisk innhente, analysere og handle på kundenes meninger, preferanser og tilbakemeldinger. VoC-programmer bruker ulike datainnsamlingsteknikker som spørreundersøkelser, intervjuer, fokusgrupper, sosiale medier-overvåking og analyse av kundehenvendelser. Denne innsikten hjelper bedrifter med å identifisere forbedringsområder, utvikle produkter som møter kundenes behov, og skape kundeopplevelser som bygger lojalitet.
Eksempel:
En mobiloperatør implementerte et VoC-program som kombinerte kundeundersøkelser, analyse av samtaler til kundeservice og tilbakemeldinger fra sosiale medier. Analysen avdekket at kundene var frustrerte over kompliserte fakturaer. Selskapet redesignet fakturaen til et enklere format, noe som resulterte i 30% færre fakturahenvendelser til kundeservice og en økning i kundetilfredsheten på 15%.