User Experience (UX) handler om hvor enkelt, effektivt og tilfredsstillende det er å bruke et produkt eller en tjeneste. En god brukeropplevelse gjør at folk finner det de trenger på kort tid, forstår hvordan de skal bruke løsningen – og gjerne kommer tilbake. Det betyr økt lojalitet og bedre resultater for deg.
Hva er UX og hvorfor er det viktig?
UX favner alt brukeren opplever – fra førsteinntrykk til siste steg i prosessen. En nettside med god UX føles intuitiv: Du slipper å lete, det du forventer skjer, og alt fungerer uten frustrasjon. Det gjelder like mye for en mobilapp, et bestillingssystem eller en fysisk selvbetjeningsløsning. Når du setter brukerens behov og forventninger først, reduserer du friksjon og gjør det enklere å fullføre oppgaver. Resultatet er høyere kundetilfredshet og færre henvendelser til kundeservice. I motsatt fall mister du kunder – ofte før du rekker å oppdage hvorfor.
Slik kommer du i gang med bedre brukeropplevelser
Start med å kartlegge hvordan brukerne faktisk bruker løsningen din. Hva prøver de å få til? Hvor stopper de opp? Bruk gjerne enkle verktøy for å samle tilbakemeldinger og observere brukeratferd. Små endringer – som tydeligere knapper, logisk rekkefølge eller færre steg – har ofte stor effekt. Test gjerne på noen få personer før du gjør større endringer. Husk at UX ikke er en engangsjobb. Gjør det til en vane å justere og forbedre etter hvert som du får innsikt. I HubSpot er for eksempel brukeropplevelse sentralt i alle moduler fra marketing til kundeservice, og du kan hente ut rapporter for å se hvor kundene faller av. Prøv å gjøre én liten forbedring allerede denne uken – for eksempel å samle de viktigste handlingene på forsiden.
Eksempel
Tenk deg en mellomstor norsk medlemsorganisasjon som opplever at mange ikke klarer å fornye medlemskapet sitt på nettsiden. Etter å ha spurt brukerne og analysert klikkmønster, ser de at folk ofte gir opp halvveis. Løsningen blir å forenkle fornyingsprosessen fra syv til tre steg, tydeliggjøre knappen «Forny medlemskap» og legge til forklarende tekst på betalingssiden. I løpet av to måneder øker andelen som fullfører fornyingen.