Retention rate gir deg en rask pekepinn på hvor god du er til å beholde eksisterende kunder over tid. Tallet viser hvor mange som fortsetter å bruke tjenestene dine gjennom en bestemt periode, og sier mye om kundelojalitet, verdiskaping og hvor effektivt du møter kundens behov.
Slik bruker du retention rate for å styrke kundeforholdet
Retention rate er enkelt forklart: Du måler hvor stor andel av kundene dine som forblir lojale etter en gitt periode, typisk måned, kvartal eller år. Tallet regnes ut slik: (Antall kunder ved start minus antall tapt, delt på antall kunder ved start) x 100. Nye kunder i perioden holdes utenfor selve regnestykket, slik at du ser hvor flinke dere er til å holde på dem dere allerede har. En høy retention rate tyder på at kundene opplever verdi og fortsetter å velge dere – ofte et tydelig tegn på at opplevelsen, produktet og oppfølgingen er god. Motsatt gir lav retention rate en tidlig varsellampe om at kunder glipper. Da bør du raskt finne ut hvorfor, og gjøre noe med det. Retention rate henger tett sammen med lønnsomhet. Det koster mindre å beholde en kunde enn å skaffe en ny. Derfor følger de fleste virksomheter nøye med på denne nøkkeltall, spesielt i abonnementsbaserte modeller eller der relasjonen varer over tid. Vil du ta grep? Start med å måle retention rate jevnlig – og se etter mønstre: Når faller folk fra? Hvilke tiltak gir utslag? Små forbedringer kan over tid øke både kundetilfredshet og inntekt.
Eksempel
Tenk deg et norsk treningssenter med 500 medlemmer ved kvartalets start. I løpet av perioden sier 50 opp, og 80 nye melder seg inn. For å finne retention rate ser du kun på de opprinnelige medlemmene: (500 - 50) / 500 x 100 = 90 %. Senteret oppdaget at de fleste sluttet etter tre måneder, og satte derfor inn personlig oppfølging akkurat da. Etter seks måneder økte andelen som forble medlemmer betydelig.