Kundeservice handler ikke lenger bare om å svare på telefonen eller besvare e-poster raskt. I 2025 forventer kundene sømløs service på tvers av kanaler, proaktiv kommunikasjon og løsninger som faktisk fungerer første gang.
God kundeservice er blitt en konkurransefordel som direkte påvirker lønnsomheten. Bedrifter med sterk kundeservice beholder flere kunder, får høyere gjennomsnittlige ordrer og bruker mindre penger på å skaffe nye kunder.
God kundeservice er ikke et sett med regler eller skript. Det er evnen til å løse kundens problem på en måte som gir dem tillit til at de har valgt riktig leverandør.
Tre fundamentale prinsipper skiller god kundeservice fra middelmådig: Kunden skal bruke minimal innsats for å få hjelp – du gjør jobben, ikke de. Problemet løses første gang kunden tar kontakt, uten at de må følge opp. Kunden opplever at du forstår situasjonen og bryr deg om utfallet.
Når disse prinsippene er på plass, skaper kundeservice faktisk verdi i stedet for bare å være en kostnad du må bære.
Det verste du kan gjøre er å tvinge kunder gjennom kompliserte systemer før de får snakket med noen. Telefonsystemer med uendelige valg, menyer, kontaktskjemaer som krever ti felt, eller chatbotter som aldri gir en reel løsning – alt dette frustrerer mer enn det hjelper.
Slik gjør du det lettere:
Målet er at kunden bruker under to minutter på å få kontakt og starte dialogen med deg.
Ingenting irriterer mer enn å forklare samme problem til tre forskjellige personer i bedriften din. Når en kunde tar kontakt, skal den personen som mottar henvendelsen enten løse problemet selv eller sørge for at noen andre gjør det – uten at kunden må repetere informasjon.
Dette krever at alle i kundeservice-teamet har tilgang til relevant informasjon. Et CRM-system hvor du logger alle henvendelser er minimum. Da kan hvem som helst i teamet se historikken og fortsette der forrige samtale slapp.
For B2B-bedrifter betyr dette også at kundeservice må ha innsikt i hva kunden har kjøpt, hvilke avtaler som gjelder, og hvem som er kontaktperson. Uten dette blir hver henvendelse en arkeologisk utgravning.
De beste kundeservice-opplevelsene skjer når kunden ikke trenger å ta kontakt i det hele tatt. Proaktiv kundeservice handler om å forutse problemer og løse dem før kunden oppdager at noe er galt.
Eksempler på proaktiv kundeservice:
Proaktiv kommunikasjon viser at du bryr deg om kundens suksess, ikke bare transaksjonen.
Kundeservice-teamet ditt må forstå mer enn bare produktet eller tjenesten du leverer. De må forstå hvorfor kunden kjøpte det, hva de prøver å oppnå, og hvilke konsekvenser det har for kunden hvis noe ikke fungerer.
Dette krever at du lar kundeservice delta i kundemøter og implementeringsprosjekter, deler tilbakemeldinger fra kunder med hele teamet (ikke bare negative hendelser), og gir kundeservice innsikt i kundens bransje og typiske utfordringer.
Når kundeservice forstår konteksten, kan de prioritere riktig og gi råd som faktisk hjelper kunden videre.
Mange bedrifter måler feil ting i kundeservice. De fokuserer på responstid, antall løste henvendelser per dag, eller gjennomsnittlig samtalelengde. Ingen av disse målingene forteller deg om kunden faktisk er fornøyd.
Mål disse indikatorene i stedet:
Disse målingene forteller deg om kundeservicen skaper verdi eller bare holder hodet over vannet.
Automatisering og kunstig intelligens kan gjøre kundeservice mer effektiv, men aldri la teknologi erstatte menneskelig kontakt når kunden trenger det. Chatbotter fungerer utmerket for enkle spørsmål, men når problemet er komplekst eller kunden er frustrert, må de raskt få snakke med et menneske.
Bruk teknologi til å gi kunden svar på enkle spørsmål 24/7 uten ventetid, samle informasjon før en sak eskaleres til et menneske, holde oversikt over henvendelser og sikre at ingenting forsvinner i systemet, samt analysere mønstre i henvendelser for å identifisere tilbakevendende problemer.
Teknologi skal frigjøre tiden til kundeservice-teamet slik at de kan fokusere på de komplekse sakene som faktisk krever menneskelig dømmekraft.
God kundeservice i 2025 handler om å gjøre kundens hverdag enklere. Når du greier det konsekvent, blir kundeservice fra en kostnad til en investering som betaler seg mange ganger over. Fokuser på tilgjengelighet, proaktiv kommunikasjon og riktige målinger for å skape reell verdi.