En formell avtale som definerer spesifikke servicestandarder, responsetider og kvalitetsmål som leverandøren forplikter seg til overfor kunden.
SLA etablerer klare forventninger og ansvar mellom tjenesteleverandør og kunde gjennom målbare parametere som oppetid, responsetid, løsningstid og tilgjengelighet. Avtalen inkluderer typisk konsekvenser ved brudd på servicenivåer, som kompensasjon eller servicekreditter. Dette skaper åpenhet og tillit i forretningsforholdet.
Effektive SLA-er er spesifikke, målbare, realistiske og regelmessig evaluert for å sikre at de fortsatt møter begge parters behov.
Eksempel:
En IT-leverandør garanterer 99.9% oppetid på sine tjenester, respons på kritiske henvendelser innen 2 timer og løsning av problemer innen 24 timer. Ved brudd på disse målene gis kunden 10% servicekreditt for den aktuelle måneden.