En Service-Level Agreement (SLA) gir deg og kunden en felles forståelse av hva som forventes av leveransen. Avtalen beskriver konkrete krav til kvalitet, responstid og tilgjengelighet – og sørger for at begge parter vet hva som faktisk gjelder i praksis. Dette reduserer misforståelser, gir forutsigbarhet og styrker tilliten mellom partene.
Hva er en SLA – og hvorfor bør du bruke den?
En SLA er en formell avtale som fastsetter målbare standarder for tjenestekvalitet, typisk mellom deg som leverandør og kunden. I stedet for vage løfter gir SLA-en konkrete grenser for hva som er «god nok» service: Hvor raskt skal du svare på henvendelser? Hvor høy oppetid garanterer du? Hva skjer hvis du ikke leverer som avtalt? Svarene skal være tydelige, enkle å måle – og forståelige for begge parter. Typiske elementer i en SLA er responstid, løsningstid, planlagt vedlikehold, og avtalte kompensasjonsordninger dersom kravene brytes. Fordelen er at du unngår uklarheter og diskusjoner om hva som er rimelig å forvente. Kunden får trygghet, du får arbeidsro og tydelig ansvarsfordeling. I praksis blir SLA ofte brukt i IT, kundeservice og andre bransjer der leveringstid og kvalitet er kritisk for driften, men prinsippet er nyttig for alle tjenesteytere som vil bygge langsiktige kundeforhold.
Slik lager du en effektiv SLA – og tester den i praksis
En god SLA skal være spesifikk, realistisk og oppdatert. Start med å kartlegge hvilke deler av tjenesten kunden er mest avhengig av – og hvor konsekvensene ved feil er størst. Definer målbare krav for disse punktene: For eksempel svartid på e-post, tid til løsning av feil, eller tilgjengelighet på systemet. Gjør det enkelt å følge opp: Bruk tall, ikke tolkninger. Hold avtalen kort og enkel, slik at alle involverte faktisk leser og forstår den. Husk at en SLA må evalueres jevnlig – teknologien og kundens behov endrer seg, og avtalen må justeres for å fortsatt være relevant. Test gjerne ut én parameter i praksis, for eksempel ved å loggføre hvor raskt henvendelser håndteres over en periode. Dette gir deg konkret grunnlag for å justere SLA-en før den formelt innføres.
Eksempel
Tenk deg et regnskapskontor som leverer lønnstjenester til småbedrifter. De inngår en SLA med kunden om at alle lønnsforespørsler besvares innen fire timer på hverdager, og at feilutbetalinger rettes samme dag hvis de meldes før kl. 12. Brytes dette, får kunden én måneds gratis tjeneste. Etter tre måneder ser kontoret at svartiden faktisk ligger på to timer i snitt. Nå vurderer de å justere SLA-en for å vise at de leverer mer enn lovet, og bruke dette for å bygge tillit i nye kundeforhold.