Kundereisen viser alle interaksjonene en kunde har med deg – fra første gang de hører om virksomheten til de kjøper, bruker produktet og eventuelt anbefaler deg videre. Når du forstår reisen, kan du fjerne friksjon, gi bedre opplevelser og øke konverteringen.
Hva er kundereisen – og hvorfor må du kjenne den?
Kundereisen er sekvensen av alle steg og kontaktpunkter (touchpoints) kunden går gjennom i møtet med virksomheten din. Den starter gjerne med bevissthet (de oppdager at de har et behov), går via vurdering (de sammenligner alternativer), til beslutning (de velger deg eller noen andre) – og videre til bruk og eventuell anbefaling. Hver fase har forskjellige behov, spørsmål og følelser. Hvis du ikke forstår hva som skjer i hver fase, risikerer du å sende feil budskap på feil tidspunkt. For eksempel: Å pushe salg når kunden fortsatt er i oppdagelsesfasen, eller å mangle oppfølging når kunden allerede har bestemt seg. En godt kartlagt kundereise hjelper deg å optimalisere hver fase, fjerne unødvendige hindringer og gi kunden en sømløs opplevelse. Dette øker både konvertering og kundetilfredshet.
Slik kartlegger og forbedrer du kundereisen
Start med å definere fasene i din kundereise. Typiske faser er bevissthet, vurdering, beslutning, kjøp, onboarding og anbefaling. Kartlegg alle touchpoints i hver fase: Hvor møter kunden deg? Hva tenker og føler de? Hvilke spørsmål har de? Hva kan gå galt? Samle innsikt fra faktiske kunder gjennom intervjuer, surveys eller analyse av atferd på nettsiden. Identifiser flaskehalser: Hvor faller folk fra? Hvor bruker de lang tid? Hvor oppstår frustrasjon? Test forbedringer i de kritiske punktene og mål effekten. Det kan være å forenkle bestillingsprosessen, legge til chat-støtte i vurderingsfasen, eller sende automatiske onboarding-e-poster etter kjøp. Oppdater kundereisekartet jevnlig basert på hva du lærer.
Eksempel
Tenk deg et programvareselskap som selger prosjektverktøy. De kartlegger kundereisen og oppdager at mange forlater nettsiden i vurderingsfasen fordi de ikke forstår prismodellen. De legger til en enkel priskalkulator og en sammenligningstabel. Samtidig ser de at nye kunder sliter med å sette opp verktøyet etter kjøp, så de lager en onboarding-serie med korte videoer. Resultatet er 25 prosent høyere konvertering og færre support-henvendelser.