Insentiver er belønninger eller straffer som påvirker hvordan folk handler. Riktig utformet får de ansatte til å jobbe mot bedriftens mål. Feil utformet kan de føre til uønsket atferd, manipulering og kortsiktig tenkning.
Hva er insentiver – og hvorfor er de så vanskelige å få til?
Insentiver er mekanismer som kobler belønning til ønsket atferd eller resultat. Det kan være bonus ved måloppnåelse, provisjon på salg, aksjer i selskapet, forfremmelse, anerkjennelse, eller andre goder. Tanken er enkel: Belønn det du vil ha mer av. Men i praksis er det vanskelig. Folk er flinke til å optimalisere mot det som måles, selv om det ikke er det du egentlig ønsker. Hvis selgere får bonus på antall salg, kan de pushe produkter kunden ikke trenger. Hvis ledere måles på kvartalsresultat, kan de kutte i investeringer som gir avkastning først om tre år. Insentiver kan også fortrenge indre motivasjon: Når folk gjør noe fordi de får betalt for det, kan de slutte å gjøre det fordi de synes det er meningsfullt. Og insentiver kan skape konkurranse mellom kolleger som burde samarbeide.
Slik designer du insentiver som fungerer
Start med å definere hva du faktisk ønsker å oppnå. Vær presis. Tenk deretter gjennom hvordan insentivet kan misbrukes eller gi utilsiktede konsekvenser. Spør deg selv: Hva er den enkleste måten å oppnå belønningen uten å gjøre det jeg egentlig ønsker? Bruk gjerne flere måltall for å balansere: Ikke bare salg, men også kundetilfredshet og gjenkjøp. Ikke bare kostnader, men også kvalitet og leveringstid. Kombiner individuelle og kollektive mål for å fremme både personlig prestasjon og samarbeid. Hold insentivene enkle nok til at folk forstår dem. Evaluer jevnlig om de virker etter hensikten, og juster når du ser uønskede effekter. Og husk at insentiver er bare én del av bildet. Kultur, ledelse og meningsfylt arbeid betyr ofte mer.
Eksempel
Tenk deg et kundesenter som innfører bonus basert på antall behandlede henvendelser per dag. Resultatet er at ansatte skynder seg gjennom samtalene og ikke løser problemene skikkelig. Kundene må ringe flere ganger, og tilfredsheten synker. Senteret endrer insentivet til en kombinasjon av antall henvendelser, løsningsgrad ved første kontakt, og kundetilfredshetsscore. Nå har de ansatte grunn til å bruke tid på å løse problemet ordentlig, samtidig som effektiviteten fortsatt teller.