Customer churn viser hvor mange kunder som slutter å bruke tjenestene eller produktene dine i en gitt periode. Dette er en av de viktigste indikatorene for hvor godt du lykkes med å holde på kundene dine – og om forretningsmodellen din er bærekraftig på sikt.
Hvorfor bør du bry deg om churn?
Høy churn koster dyrt – det er alltid rimeligere å beholde en kunde enn å skaffe en ny. Når mange kunder forsvinner, tyder det ofte på at de ikke får nok verdi, eller at opplevelsen ikke står til forventningene. For abonnementstjenester og medlemskap kan én prosent høyere churn utgjøre store summer over tid. Å måle churn gir deg tidlige varsler om problemer med kundetilfredshet, produkt, support eller prising. Derfor bør du følge churn månedlig, og vite hvilke kunder som har størst risiko for å forsvinne.
Hvordan kan du redusere churn i praksis?
Det første steget er å forstå hvorfor kunder slutter. Ta kontakt direkte, eller bruk enkle spørreundersøkelser når noen sier opp. Typiske grunner er dårlig oppfølging, manglende verdi eller at kunden ikke føler seg sett. Tiltak kan være å styrke onboarding, tilby jevnlig verdifull oppfølging og sørge for at kundene får brukt tjenesten fullt ut. Bruk gjerne data for å identifisere kunder med lav aktivitet, og følg opp før de forsvinner. HubSpot Service Hub gjør det enkelt å samle kundedata og sette opp automatiserte varsler til teamet ditt. Test én ting: Ta ut en liste over kunder med lite aktivitet siste måned, og ring dem for å høre hvordan de har det – ofte skal det lite til for å snu en potensiell oppsigelse.
Eksempel
Tenk deg en norsk medlemsorganisasjon som oppdager at mange avslutter i løpet av det første året. Etter å ha analysert churn, ringer de nye medlemmer etter tre måneder for å avklare behov og tilby støtte. Dette enkle tiltaket reduserer årlig churn, og flere medlemmer blir værende.