Fløibanen løftet kundeopplevelsen med HubSpot

Med over én million besøkende årlig, er Fløibanen Bergens desidert mest populære attraksjon. For å beholde denne posisjonen, er en god kundeopplevelse helt avgjørende.

Fløibanen og Fløyen er Bergens stolthet. I generasjoner har bergensere og turister latt seg begeistre av den spektakulære utsikten fra toppen av Fløyen.

– Veksten i besøkstallene våre viser at Fløibanen og Fløyen er mer populære enn noen gang, sier Anita Nybø, daglig leder for Fløibanen AS.

De siste årene er tilbudet fra Fløibanen utvidet med blant annet overnatting, teateroppsetninger, utekino, ny restaurantdrift og mange aktiviteter for store og små.

– Det stiller oss overfor nye utfordringer når det gjelder å ivareta gjestene våre. Vi må tenke nytt rundt hvordan vi selger aktiviteter og opplevelser, hvordan vi markedsfører oss, og ikke minst hvordan vi sørger for at alle får en god kundebehandling.

Med kunden i sentrum

Lenge bestod salget til Fløibanen av billettkjøp via nett eller billettluker. Eventuelle spørsmål eller klager ble håndtert manuelt via e-post.

– Dette fungerte for så vidt greit så lenge det dreide seg om et begrenset antall henvendelser. Men en kraftig vekst i antall besøkende og et utvidet  tilbud, krever nye rutiner og systemer.

– Vi må hele tiden søke løsninger som effektiviserer og forbedrer kundeopplevelsen. Enten det gjelder online booking, målrettet markedsføring eller hvordan vi håndterer spørsmål og klager. Alt henger sammen, understreker Nybø.

Sømløs kundeopplevelse

Frei ble hentet inn for å hjelpe Fløibanen med en helhetlig kundebehandling. Målet var å skape en sømløs kundeopplevelse, uavhengig av salgskanal. Det ble gjort med hjelp av HubSpot.

– HubSpot er ikke bare for markedsføring og salg, men også for håndtering av kundehenvendelser. Derfor anbefalte vi Fløibanen å ta i bruk HubSpots Service Hub for kundehåndtering, sier Siri Ravndal i Frei, som slår fast:

– Med bruk av Service Hub ruster vi organisasjoner for vekst og gir kundene en betydelig bedre opplevelse.

– Er HubSpots Service Hub bare beregnet for store organisasjoner og bedrifter?

–  Nei, Service Hub gir også stor verdi for små og mellomstore bedrifter som av ulike grunner mottar henvendelser fra kunder. Plattformen håndterer all kundekommunikasjon, enten det er eksternt mot kunder eller internt for oppgavestyring, sier Ravndal og legger til:

– Det som gjør HubSpots Service Hub unik, er at det ikke bare er enda et kundeservicesystem, men en integrert modul i et helhetlig CRM-verktøy for hele organisasjonen.

HubSpot for kundehåndtering

HubSpots CRM-plattform lar bedrifter håndtere alt fra markedsføring, salg og kundeservice i én og samme løsning. Service Hub er selve motoren i kundehåndteringen. Den lar ansatte kommunisere med kunder, registrere henvendelser og holde oversikt over historikken.

Dette var jobben som ble gjort av Frei på vegne av Fløibanen:

• Oppsett av HubSpot sine moduler for service, salg, marketing og operations. 
• Integrering mellom HubSpot og eksisterende systemer som e-post og kalender
• Oppsett av kommunikasjonskanaler: chat, supporttickets og felles innboks
• Etablering av kontaktskjema for henvendelser og refusjonssøknader
• Opprettelse av maler for kontakt- og bedriftsinformasjon
• Konfigurering av deals og pipeline
• Utarbeidelse av snippets og templates for effektiv teksthåndtering
• Igangsetting av analyse og rapporteringsdashbord
• Gjennomføring av opplæring og kursing av ansatte

Etter tre måneders bruk har HubSpot har hatt konkret effekt på flere områder:

• Alle kundehendelser håndteres i HubSpot
• Rapporter gir oversikt over responstid og tidsbruk
• Kontaktskjema forenkler kategorisering av henvendelser
• Bedre kontroll på at alle henvendelser følges opp
• Halvert gjennomsnittlig svartid, fra 40 til 20 timer
• Økt innsyn i kundedialoger hos ansatte på tvers av organisasjonen

Skreddersydd og skalerbar

Tidligere mottok Fløyen henvendelser via ulike kanaler, blant annet telefon, e-post, nettskjema og sosiale medier. Disse ble videreformidlet manuelt til riktig avdeling, en veldig tungrodd prosess.

Det var få standardrutiner for hvordan ulike typer henvendelser skulle håndteres. 

– Dette resulterte i varierende kvalitet på svarene og lang responstid. I perioder med mye pågang kunne det ta opptil flere dager før kundene fikk svar, forteller Nybø.

– Overgangen til salg av aktiviteter og opplevelser krever en annen tilnærming enn ren billettbestilling. Vi manglet et CRM-system som ga oversikt over potensielle og eksisterende kunder, samt verktøy for automatisering av repeterende oppgaver. 

Mindre sårbar organisasjon

Fraværet av et godt CRM-sytem begrenset muligheten for vekst og førte til frustrasjon både internt og hos kundene.

– Vi måtte få kontroll på kundekommunikasjonen og implementere systemer som støttet den nye satsingen. Det fikk vi gjennom HubSpot.

HubSpot har forbedret kundeservicen, men også åpnet dører for nye muligheter og vekst for Fløibanen.

– Vi tilbyr nå en mer personlig og effektiv service til våre kunder. Det beste av alt er at HubSpot lett kan skaleres opp når behovet vårt utvides og vi trenger flere funksjoner. 

– Vi ser nå tydelig hvor og hvordan henvendelser blir behandlet, sier Nybø som understreker at dette også fører til en mer effektiv og mindre sårbar personavhengig organisasjon.